Администратор в салон красоты

Администратор в салоне красоты: обязанности, что должен знать и уметь.

Итак, вы открыли салон. И один из первых вопросов, который сразу возникает: «А нужен ли мне администратор?». И мы можем однозначно сказать, если вы не самозанятый, если у вас не эконом-эконом-салон на два кресла – нужен. Администратор, наряду с внешним обликом салона создают атмосферу и оказывают первое впечатление на посетителей.

Без администратора уменьшается спрос на услуги, нарушается внутренний распорядок, увеличивается число недовольных клиентов. Ведь именно этот незаменимый сотрудник, без преувеличения, отвечает за повседневную жизнь салона красоты.

В рамках нашей статьи мы обсудим профессиональные навыки администратора, его обязанности и, конечно, возраст и пол. Не удивляйтесь, но возраст и пол зачастую имеют решающую роль в том согласится ли клиент на услугу и вернется ли еще раз.

Задачи администратора.

Есть целый ряд функций, которые выполняют администраторы:

• Встреча гостей. От этого зависит вернется к вами клиент или нет. Администратор должен иметь приятную внешность, грамотную речь, уметь угадывать настроение клиента и всегда отличное настроение.

• Работа с деньгами. Администратор отвечает за кассу, он получает деньги у клиента и сдает выручку по завершению рабочего дня.

• Запись клиентов. Администратор ведет книгу для записи клиентов или CRM. Важно не только выбрать подходящее время для процедуры, но и подобрать мастера для клиента. Помните, администратор всегда немного психолог!

• Подача чая и кофе. Хорошее настроение клиента во время процедур может зависеть и от предложенного сервиса. Чай, кофе, питьевая вода, возможность с комфортом провести время в салоне – это залог того, что гости будут возвращаться к вам вновь!

• Административные функции. Иногда в подчинении у администраторов работают и другие сотрудники салона – например, уборщица. Зачастую они проводят первичный инструктаж для новых коллег.

• Закупка расходных материалов и косметической продукции. Эта задача зачастую также возложена в салоне на администраторов. Поэтому он должен владеть навыками работы на ПК, уметь составить письмо поставщику, отправлять почту, получать письма.

Возраст и пол.

Вы должны четко понимать, какая ваша целевая аудитория, кто ваш клиент. В медицинской клинике не каждая посетительница будет готова обсуждать предполагаемые услуги с молоденькой девушкой, у которой нет опыта. Да и мужчины постесняются рассказать обо всех проблемах. В медицинскую клинику лучше всего подойдет возрастной администратор 35-60 лет.

Женщина после 35 лет имеет и навыки психолога, и жизненный опыт, да и доверить ей даже достаточно интимные вопросы клиент сможет проще.

Молоденькую девушку лучше всего взять в ногтевой сервис или модную парикмахерскую. Обычно клиентами таких салонов становятся достаточно молодые люди и администратор будет с ними «на одной волне».

Не менее важен и пол администратора. Молодые девушки постесняются расспрашивать о некоторых услугах администратора-мужчину. Например, про процедуру глубокого бикини, проблемы на ногах и пр. Зато мужчина очень хорошо подойдет в салоне, где преобладают клиенты мужчины. В том же барбершопе он легче сможет сделать допродажу, рассказать об услугах, да и косметику порекомендовать «на личном примере».

Ключевые навыки администратора.

Администратор — это первый человек, который приходит в салон и последний, кто уходит из него перед закрытием. Он встречает клиентов и отвечает за функционирование салона. Поэтому помимо профессиональных навыков, очень важны и навыки коммуникации.

Из основных навыков можно выделить следующие:

1. Знание процедур, их специфики и возможных постпроцедурных последствий. Задача администратора объяснить клиенту как пройдет услуга, выбрать наиболее подходящую и объяснить возможные последствия, например, про припухлости после блефаропластики, ранах при татуаже и др. Это очень важно особенно в медицинских и косметологических клиниках. Да и в парикмахерской порой надо объяснять клиентам, что на высушенные мелированием «мертвые» волосы химия не ляжет и волосы не «закудрявятся».

2. Знание косметических средств и продукции. Это важно чтобы сделать грамотную допродажу и предложить клиенту именно то, что ему потребуется. Ведь если «втюхать» клиенту ненужные средства, он может почувствовать себя обманутым и точно не вернется в салон.

3. Грамотная речь. Клиент может не знать ни особенностей процедуры, ни используемой косметики. Правильно объяснить клиенту как проходит та или иная процедура – залог успешной работы. Ну и в принципе общаться с грамотным человеком гораздо приятнее.

4. Стрессоустойчивость и умение решать конфликтные ситуации. Да, порой клиенты не всегда понимают что хотят или неправильно объяснили что хотели и начинают скандалить. А еще бывают «потребители экстремисты», которые специально посещают салон, чтобы поскандалить. Умение быстро разрешить конфликтную ситуацию бережет нервы не только администратору, сотрудникам салона, но и, зачастую, клиентам, которые находятся близко к зоне конфликта: например, ожидающим начала услуги в зоне рессепшена.

5. Знание автоматизированных систем управления также будет плюсом. Все больше салонов переходят на специальные автоматизированные системы управления, которые облегчают работу салона. Ведь там и напоминания, и автоматические рассылки, и анализ клиентской базы (сколько пришло, сколько вернулось). На рынке представлено достаточно много подобных систем и знание основных принципов работы в подобных программах будет несомненным преимуществом.

6. Знание основных законов. Администратор, который понимает специфику работы салона, который хотя бы один раз прочитал СанПиН, гораздо легче сможет общаться с клиентами, которым важно соблюдение норм санитарно-противоэпидемического режима (вы ведь соблюдаете его?!), с потребителями экстремистами или с внезапно нагрянувшей проверкой. Порой необходимо объяснить как часто в салоне проводится дезинфекция и каким средством, какие инструменты подлежат стерилизации, а какие одноразовые и вы их утилизируете, какие журналы ведутся, можно ли работать без естественного освещения и др.

Да и в целом неважно, взяли вы администратора «с улицы» или у него уже есть опыт, но грамотный руководитель все равно будет вкладываться в обучение своих сотрудников и развитие их навыков.

Дополнительные задачи администратора.

Несмотря на кажущуюся простоту работы администратора, это тяжелый и ответственный труд. Всегда на ногах, всегда улыбаться, постоянно общаться с клиентами не так легко. Тем более, что есть и другие задачи.

Помимо вышеперечисленного администратор должен:

• Следить за нормами расхода косметики и одноразовой продукции. Заказывать их не тогда, когда они уже закончились, а заранее с учетом времени на доставку.

• Следить за чистотой в салоне. Вовремя приглашать уборщицу, а если она не доступна, то и не гнушаться самому взять швабру в руки.

• Следить за интерьером, чтобы клиент случайно не вытер белой блузкой пыль на каком-нибудь декоре.

• Поддерживать высокий уровень сервиса. Именно от него зависит возвращаемость клиентов.

• Знать особенности основных крупных и ближайших конкурентов. Грамотно объяснить клиенту почему эту услугу лучше всего сделать именно в вашем салоне, т.е. уметь работать с возражениями.

• Анализировать реакцию посетителей и вовремя докладывать руководству: что нравится, а что нет клиентам.

• Мерчендайзинг. Выкладка товара тоже обычно ложится на плечи администратора. Необходимо следить за отсутствием пустых полок, «дыр» в красивой линейке косметических средств, знать какое средство на какую высоту поставить.

• Организация работы мастеров. Администратор в начале рабочего дня должен сообщить каждому мастеру какие у него сегодня услуги по записи и в какое время. Мастер должен быть готов заранее, а клиент не должен ждать, пока соберут все необходимые инструменты для процедуры.

• А еще уметь поддержать беседу, развлечь клиента и многое, многое другое.

И помните, что администратор это не просто человек, который отвечает на звонки и выбивает чеки за проведенные услуги. Администратор – это лицо салона, ваша визитная карточка.