Клиент недоволен оказанной услугой. Что делать – рассказывает юрист, эксперт и ведущий семинаров компании «Чистовье» Дмитрий Петухов.
Большинство подобных ситуаций решаются в досудебном порядке: редко конфликт перерастает в судебное разбирательство.
Причины недовольства могут быть разные: ошибка мастера, неправильный постпроцедурный уход, клиент получил не то, что хотел, и многое другое.
ПИШИТЕ ПИСЬМА
Главное правило общения с клиентом в конфликтной ситуации – все взаимодействие вести письменно.
Предложите клиенту составить претензию в любой форме: в книге отзывов и предложений, на отдельном листе или по электронной почте. В претензии нужно указать факт наличия отношений (купил услугу, приобрел товар и т.п.), суть недовольства, требования и контакты заявителя.
Требования должны быть изложены подробно, с максимальным количеством доказательств. Только в таком случае претензия подлежит рассмотрению в течение 10 дней.
Если руководитель организации готов удовлетворить требования заявителя (хотя всегда есть три варианта рассмотрения претензии: удовлетворить полностью, удовлетворить частично, отказать в удовлетворении), то следует дать письменный ответ.
Как в этом случае закрепить добросовестный поступок организации, которая не хочет пятнать репутацию и готова урегулировать спор?
МИРОВОЕ СОГЛАШЕНИЕ
Документом, подтверждающим удовлетворение требований, является мировое соглашение. Составляется в произвольной форме в двух экземплярах – для заявителя и для ответчика.
В соглашении должна быть указана дата, оговорены стороны спора и консенсус, к которому они пришли.
Такой документ не исключает подачу иска клиентом в будущем, однако сам факт внесудебного урегулирования конфликта будет в вашу пользу при рассмотрении дела в суде. Подача судебного иска в этом случае уже похожа на злоупотребление.
Все варианты решений гражданских споров мы подробно разбираем на семинарах «Чистовье», после которых руководители салонов красоты чувствуют себя увереннее в океане предпринимательства.
Кстати, новость, которую вы ждали: весной мы проведем семинар в Москве!
