Юрист Дмитрий Петухов рассказывает о том, что такое претензионный порядок досудебного решения спора на примере случая потребительского экстремизма.
«В январе 2017 года вступила в силу новая норма Роспотребнадзора, согласно которой если у потребителя возник конфликт с хозяйствующим субъектом, и он просит ведомство организовать внеплановую проверку, то он обязан предоставить вариант досудебного решения спора – претензии.
Условная подсудность – явление в гражданском процессе, когда в целях предотвращения сутяжничества и повышения уровня защиты прав граждан предусмотрены условия, при которых дело может быть рассмотрено судом. Применяется для мелких гражданско-правовых сделок, таких как оказание бытовых услуг. В это понятие входит обязательный претензионный порядок досудебного решения спора.
Роспотребнадзор в своей работе адаптировал эти положения, на мой взгляд, очень адекватно и правильно, поскольку, к сожалению, уже давно вошла в практику недобросовестная конкуренция, когда одно юрлицо пишет кляузы на другое и инициирует проверки. Появились даже юрфирмы, которые на этом специализируются.
И вот впервые я ощутил эффективность этих нововведений. В одном салоне возник конфликт: клиентка сделала маникюр и покрытие, а через сутки пришла с жалобой, что у нее слез лак, да и в тон не попали, как она хотела (хотя цвет выбирала сама).
Устно и через мессенджер администратора салона клиентка требовала вернуть ей 800 рублей за «некачественно» оказанную услугу, а также выплатить 5000 рублей компенсации морального вреда.
Директор салона обратилась ко мне за помощью. По моей инициативе мы предложили клиентке пойти на мировую и переделать маникюр, но она не согласилась, пообещав написать жалобу в Роспотребнадзор.
Директора я успокоил – обычно такие ситуации ничем не заканчиваются, но на всякий случай мы подготовили салон к проверке контрольного ведомства.
Через неделю клиентка отправила на почту салона и в мессенджер администратора претензию, потребовав в течение трех дней возместить 800 рублей стоимости процедуры, 10 000 рублей компенсации морального вреда и 12 000 рублей в счет оплаты за услуги юристов. К претензии был приложен договор с юрфирмой.
Директор, конечно, бледнеет, находится на грани срыва, но я ее успокаиваю и настаиваю на отказе в удовлетворении заявленных требований.
Через две недели в салон позвонили из Роспотребнадзора, специалист организации вызвал директора и перечислил документы, которые нужно взять с собой. Мы прибыли на встречу, и нам рассказали, что недовольная клиентка обратилась в ведомство давно, на следующий день после того, как ей отказали в удовлетворении устной претензии. С нее спросили ПИСЬМЕННУЮ претензию и отказали в проверке. Она обратилась к юристам – те написали ей претензию, которую мы удовлетворить отказались. Женщина вновь обратилась в Роспотребнадзор, но те опять не пошли на проверку, так как не увидели нарушений прав потребителей, а увидели тягу к незаконному обогащению - раз, злоупотребление правом - два и более того – ограничение прав других лиц (требование выплатить компенсации в течение трех дней).
Вот такой пример, когда сам Роспотребнадзор несколько облегчил добропорядочным салонам борьбу с потребителями-«экстремистами».
.jpg)
