Каждый директор рассматривает клиента как потенциальный источник дохода — это основа предпринимательской идеи. А что если это не так, а все наоборот? Что если клиент — это источник проблем и убытков?
О потребительском экстремизме расскажет тренер корпоративного университета «Чистовье», разработчик программы «Дезликбез» — Артем Ильченко.
У каждого из нас в копилке есть истории о том, как нас обманывали ушлые продавцы или производители некачественного товара, услуг. О потере денег, испорченном настроении, потраченном времени или даже здоровье.
Но также и у каждого предпринимателя есть истории о «вредных» потребителях, которые кричали, угрожали судами, многомиллионными компенсациями и божьей карой. И далеко не всегда была вина предпринимателя или его сотрудника. Просто потребитель не понял смысла услуги, неверно истолковал свои права или просто решил немного поправить свое материальное положение за счет предпринимателя.
Явление это, которое в последнее время носит все более массовый характер, называется «Потребительский экстремизм». А людей, которые злоупотребляют своими правами называют «Потребители экстремисты» или «Потребиллеры».
В действиях этих клиентов выявляется такое понятие как «злоупотребление правом». В Гражданском кодексе есть статья №10, где написано, что так делать нельзя. Там четко указано, что если ваши права нарушены, то вы можете защищать их любым доступным способом, но не злоупотреблять ими.
Многие предприниматели либо нарушают права потребителей, либо не знают своих прав. Или то и другое вместе. И потому боятся проверок, боятся идти на прямую конфронтацию с таким потребителем, выплачивают компенсацию, чем только плодят Потребиллеров. Подогревается это еще и тем, что правительство считает, что права потребителей очень сильно ущемляются. Да и СМИ, ради информационного повода готовы на любую негативную сенсацию. Им нужно создать драму. Отсюда и появляются статьи типа: «Маникюрщица обманула многодетную мать с последней тысячей рублей, чем наживилась на много миллионов долларов, а дети остались без крова! А собака — без косточки!»
Потребители услуг не всегда понимают свои права и иногда начинают думать, что им кто-то что-то должен сверх меры. Они склонны думать, что если им что-то не понравилось, то они имеют право получить денежную компенсацию, зачастую несоразмерную компенсацию. Либо у них вообще никаких прав нарушено не было, по объективным данным. По субъективным – там вообще ужас произошел.
Понятное дело, что все люди разные. И потребители разные ведут себя по-разному. Но общие черты есть.
Как выглядит потребиллер?
Новый или непостоянный клиент: бравирует связями, требует скидку еще до того, как ему что-то сделали, «работает на публику», чрезмерно эмоционален. Естественно, он знает, как должно быть по закону.
Конечно, есть и исключения. Например, конкуренты и всевозможные «общества по защите прав». Эти приходят втихую, как шпионы. Посмотрели, может даже сфотографировали, а потом настрочили жалобу в Роспотребнадзор – именно он занимается защитой прав потребителей. Никто другой не в праве!
Но так или иначе способы борьбы существуют:
- Не важно пришел Потребиллер один или с группой поддержки, необходимо изолировать его от общества и эмоциональной подпитки. Например, пригласить в отдельный кабинет и предложить написать жалобу на бумаге (или в Книге жалоб и предложений). Может напишут и успокоятся – бумага все стерпит. В любом случае абсолютно все претензии должны быть зафиксированы документально. Исключение – медицина. Там можно сразу в суд.
- Соблюдать Закон о защите прав потребителей.
- Знать свои права (и обязанности).
- Правильно вести документацию.
- Не вестись на провокации!
- Ну и конечно, не нарушать закон!
В нашей стране действует презумпция добросовестности. Если вы оформили Уголок потребителя, ведете документацию, есть правильно оформленная табличка на входе с названием организации и режимом работы, то в глазах проверяющих органов вы являетесь добросовестным предпринимателем. И проверяющие органы будут к вам более лояльны.
Хороших вам клиентов!
