Мы продолжаем готовиться к тому, что скоро в индустрии красоты наступят полноценные рабочие будни. Сегодня наш эксперт Максим Литвинов, бизнес-консультант с 15-летним стажем работы в салонном бизнесе, генеральный директор компании ПрофСалон, поделится проверенными и эффективными инструментами, которые позволят увеличить процент возвратности новых клиентов в ваш салон.
⠀
Зачастую многие руководители тратили и, скорее всего, будут тратить колоссальные бюджеты для привлечения новых клиентов. При этом процент возвратности новых клиентов не превышает 10-15%. Таким образом, каждый новый клиент обходится очень дорого. И не мудрено, ведь реальная прибыль с такого клиента может быть получена только со второго или даже четвертого посещения.
⠀
Итак, инструменты!
⠀
Инструмент 1. Разный процент мастеру: это совсем непопулярный и тяжело внедряемый на практике инструмент, но один из самых эффективных. Во многом именно от мастера зависит возвратность клиента. Поэтому за первое посещение клиента специалисту выплачивается пониженный процент зарплаты от стоимости оказанных услуг. Снизить его можно на 5-10%. Важно отметить, что данная технология должна быть полностью автоматизирована в используемой CRM-системе.
⠀
Инструмент 2. Один подарочный сертификат клиенту + 2 сертификата друзьям клиента: новому клиенту выдается один подарочный сертификат, который клиент может потратить только на себя и только в следующее посещение. Срок действия подарочного сертификата 1 месяц. Номинал сертификата должен быть меньше на 30-40% от среднего чека в том зале, в котором клиент обслуживался в свое первое посещение. Также клиенту вручаются два подарочных сертификата, которые он может отдать своим родным и друзьям.
⠀
Инструмент 3. Брошюра о салоне, специалистах и услугах: печатная продукция сегодня стоит недешево, но одно дело раздавать брошюры на улице каждому встречному, и совсем другое — дарить красивое издание первичным клиентам. Конверсия в разы выше. Брошюра должна быть емкой (не менее 24 полос) каждая страница должна продавать ваш салон, ваших специалистов, ваши услуги.
⠀
Инструмент 4. Черная запись: записывать клиента на будущее после первичного визита смысла нет, ведь неявка в таких случаях достигает 90%. А напоминание о том, что 3 месяца назад он был на окрашивании волос и уже «пора повторить процедуру» — очень полезный инструмент. При этом вы не совершаете никаких «нервирующих» клиента продаж, а вежливо сообщаете ему о том, что вы заботитесь о нем и напоминаете о необходимости повторить услугу. Скидки в этом случае не нужны. Конверсия в этом случае составляет 40% — т.е. из 100 таких звонков 40 буду эффективными и клиент запишется повторно. В таких случаях явка составляет не менее 80%. Технология генерации соответствующих задач должна быть также автоматизирована в CRM-системе.
Инструмент 5. Напоминание о товаре с витрины: когда клиент приобретает у вас товар с витрины, то специалист может примерно определить, через какое время данное средство будет израсходовано клиентом в домашних условиях. Позвоните клиенту в нужное время и напомните о средстве. Оказывается, по телемаркетингу можно продавать не только услуги, но и товары. Какое это имеет отношение к возврату? Во-первых, клиент вернется, чтобы приобрести средство для домашнего ухода. Во-вторых, клиенты ценят, когда о них заботятся и «касаются» до них «вовремя». А вот СМС-спам, например, поздравление с днем рождения, уже изрядно выводит из себя очень многих.
⠀
Инструмент 6. СМС-отзыв: после того, как администратор пробил чек в CRM-системе, через 15 минут клиенту приходит СМС с примерным содержанием: «Анжела, спасибо за посещение. Нам очень важно ваше мнение. Пожалуйста, оцените качество оказанных услуг. Ссылка.».
Клиент имеет возможность проходить по ссылке и в открывшемся интерфейсе оставлять свой отзыв, который сразу попадает в мобильное приложение руководителя салона. Зачем давать клиенту возможность оставлять негативный отзыв в интернете на открытых площадках — спросите вы? Да затем, что «ловить» негатив нужно сразу, а еще важно оперативно на него реагировать. Общение с клиентом в данном случае будет не самое приятное, но делать это необходимо.
Инструмент 7. Карта обслуживания с фиксацией ожидаемого результата: в 2019 году компанией «ПрофСалон» был проведен опрос среди 1500 респондентов, в результате которого было установлено, что 26% клиентов не вернулось в салон после первого визита, потому что их не устроил результат. (Правда иногда бывает так: хотели глубокую массивную челку, а бонусом получили еще и тяжелое квадратное лицо, что тоже не понравилось). Выход есть — необходимо ввести бумажные карты обслуживания с фиксацией ожидаемого результата. Подписывать данные карты с клиентом совсем не обязательно, но вот согласовать нужно.
⠀
Инструмент 8. Звонок 3-го дня: необходимо звонить клиентам после их первого визита в тот день, когда они начнут оценивать результат: ботокс через 2 недели, женская стрижка через 3 дня, маникюр через 4 часа и т.д. Позвоните, узнайте у клиента, все ли ему нравится? Но нужно быть готовым к тому, что не всех все устроит. Нужно иметь офферы (спецпредложения на услугу), чтобы нивелировать недовольство.
⠀
А какие из восьми инструментов используете вы? А может мы что-то забыли?
